Política de reclamaciones

Introducción

Propósito de este documento

Fairtrade Ibérica reconoce la importancia y el valor de escuchar y responder a preocupaciones y quejas. Estamos comprometidos a alcanzar el más alto estándar posible en todas las áreas de nuestro trabajo y a la mejora continua. Fairtrade Ibérica también se compromete a mantener su capacidad de respuesta a las necesidades y preocupaciones de sus licenciatarios, el público y los productores a los que apoya.

Esta política está diseñada para ofrecer orientación sobre la forma en que Fairtrade Ibérica recibe y gestiona las quejas presentadas contra la organización y sus empleados. El objetivo de la política es ayudar a la organización y a los empleados a resolver las reclamaciones de manera eficiente, eficaz y profesional.

Esta política se aplica a toda nuestra gente —empleados y voluntarios— y están familiarizados con ella. Quienes tienen responsabilidades específicas y relevantes reciben formación en su aplicación. Dejamos claro el valor que damos a recibir preocupaciones y quejas en todas las comunicaciones relevantes. Indicamos cómo obtener una copia de esta política y proporcionamos información clara sobre cómo pueden presentarse las quejas.

¿Qué es una queja o reclamación?

La política está destinada a atender las quejas presentadas a Fairtrade Ibérica. Una queja, bajo esta política, se define como una expresión de insatisfacción dirigida a la organización, relacionada con sus servicios o con el propio proceso de gestión de quejas, cuando se espera una respuesta o resolución explícita o implícita.

Cualquier persona u organización que no esté satisfecha con un servicio proporcionado por la organización puede contactar con Fairtrade Ibérica para presentar una queja. En ocasiones, las quejas pueden derivarse de comentarios negativos que pueden no requerir una resolución ni un seguimiento formal. Aunque este tipo de retroalimentación es valiosa para la organización, la política no se aplica a este tipo de comentarios.

Alcance de nuestra política

Esta política está destinada a aplicarse a cualquier queja, independientemente de quién la formule.

Aceptaremos reclamaciones relacionadas con nuestro personal remunerado, voluntarios, socios, proveedores de servicios contratados o cualquier otra persona que actúe en nuestro nombre.

Cualquier persona puede presentar una queja. Se pueden presentar quejas anónimas; sin embargo, nuestra capacidad para investigarlas puede estar limitada debido a la naturaleza de la denuncia.

Principios rectores para la gestión eficaz de reclamaciones

Socios y empleados deben considerar los siguientes principios rectores para la gestión eficaz de las reclamaciones:

Visibilidad

Nuestra Política de Gestión de Reclamaciones está disponible en la página web de Fairtrade Ibérica y también internamente.

Accesibilidad

Nuestra Política de Gestión de Reclamaciones está fácilmente accesible para todos los socios, empleados y titulares de licencias. La política es fácil de entender e incluye detalles sobre cómo presentar y resolver quejas.

Respuesta

La recepción de cada queja se reconoce inmediatamente al denunciante. Las quejas se gestionan de manera eficiente y eficaz. Los denunciantes serán tratados con cortesía y se les mantendrá informados del progreso de su queja durante todo el proceso de gestión.

Objetividad

Cada queja se aborda de manera equitativa, objetiva e imparcial mediante el proceso de gestión de quejas.

Cargos

No habrá ningún cargo para el demandante por presentar una queja.

Confidencialidad

La información personal identificable sobre el denunciante estará protegida activamente frente a la divulgación, salvo que el demandante consienta expresamente dicha divulgación.

Enfoque centrado en el cliente

Todos los socios y empleados de Fairtrade Ibérica, incluidos los miembros del Consejo, el director ejecutivo y el equipo directivo, están comprometidos con la resolución eficiente y justa de las quejas. Solicitamos activamente comentarios de nuestros licenciatarios y socios productores de forma regular y reconocemos su derecho a presentar una queja.

Responsabilidad

Todos los socios y empleados asumen la responsabilidad de gestionar eficazmente las reclamaciones. El director ejecutivo se asegurará de que, cuando sea apropiado, los asuntos planteados en el proceso de gestión de reclamaciones se reflejen en la evaluación del desempeño de socios y empleados.

Mejora continua

Nuestro proceso de gestión de reclamaciones será revisado periódicamente para mejorar su eficiencia y la entrega de resultados efectivos de mejora.

Gestionando una queja

Cómo se puede presentar una queja

Cuando una queja se refiere a un compromiso, servicio, socio o empleado concreto, y el denunciante conoce al equipo que trabaja en el asunto relevante, debe dirigir su queja al responsable de ese equipo.

La queja debe presentarse por escrito y ser enviada a mano, por correo electrónico o por correo postal. Siempre que sea posible, las quejas deben presentarse por escrito para que los detalles sean claros y completos.

Si el denunciante no está seguro de a quién dirigir la queja, o si considera inapropiado dirigirse a una persona en particular, la queja puede dirigirse a:

Privado y confidencial
Director Ejecutivo
Álvaro Goicoechea
Impact Hub Madrid
C/ Alameda 22
28014 Madrid
agoicoechea@fairtrade.es

Si su queja es sobre el director ejecutivo, debe dirigirse a:

Privado y confidencial
Presidente de la Junta
Roberto Ballester
roberto@felidarity.com

¿Qué información se requiere al presentar una queja?

Al presentar una queja, proporcionar la mayor cantidad posible de la siguiente información nos facilitará resolver los asuntos:

Tu nombre, puesto y datos de contacto.
Tu relación con Fairtrade Ibérica, por ejemplo, si eres licenciatario.
La naturaleza de la queja.
Detalles del socio o empleado de Fairtrade Ibérica involucrado, si procede.
Fechas relevantes.
Copias de cualquier documentación que respalde la queja.

Procedimiento de reclamaciones

Nos esforzaremos por atender consultas y quejas menores que se presenten oralmente, por teléfono o en persona, durante esa llamada o reunión inicial. Si no podemos gestionar adecuadamente una queja, esta se asignará a un miembro del personal correspondiente para una investigación más profunda.

Reconoceremos por escrito todas las quejas en un plazo de 2 días desde su recepción, salvo que el demandante se niegue a proporcionar datos de contacto o cuando la naturaleza de la queja sea tal que no sea posible reconocerla por escrito.

Tu queja será asignada a un miembro del personal relevante o, dependiendo de la naturaleza y gravedad de la queja, a un miembro de la Junta para su investigación. Por ejemplo, si tu queja está relacionada con un tema de licencias, un miembro del Equipo de Relaciones Comerciales realizará la revisión. Cualquier persona con un conflicto de intereses en relación con la queja quedará excluida del proceso de revisión y toma de decisiones.

Cada queja, excepto aquellas que el miembro del personal correspondiente determine como frívolas o molestas, será investigada. La persona que gestione la queja hará un esfuerzo razonable para:

Establecer los hechos y recopilar la información relevante respecto a la demanda.
Si es necesario y/o práctico, entrevistar a las personas implicadas.

El nivel de investigación será acorde con la gravedad y frecuencia de la denuncia.

Una vez que hayamos investigado su queja, le proporcionaremos una respuesta por escrito.

Si no estás satisfecho con la respuesta de Fairtrade Ibérica, tienes derecho a solicitar que el director ejecutivo revise la respuesta o, si la queja es en relación con el director ejecutivo, que lo haga el presidente de la Junta de Fairtrade Ibérica. Dicha solicitud debe hacerse por escrito y enviarse por correo postal, correo electrónico o fax a la dirección indicada anteriormente.

Si sigues insatisfecho con la respuesta de Fairtrade Ibérica, puedes pedir al Comité de Supervisión de Fairtrade International que revise la queja. Debes dirigir tu queja al responsable de Garantía Internacional de Fairtrade: assurance@fairtrade.net.

Tus derechos durante el proceso de reclamación

Tienes derecho a preguntar por el estado de tu queja contactando con el miembro del personal que te ha sido identificado como responsable de gestionarla.

Tu información personal estará protegida contra la divulgación, salvo que consientas expresamente dicha divulgación.

Tu queja será abordada de manera equitativa, objetiva e imparcial.

No habrá ningún cargo por presentar una queja.

Ayuda para presentar una queja

Si necesitas ayuda para formular o presentar una queja, por favor contacta con cualquier miembro de Fairtrade Ibérica. Si esto no es apropiado, por favor contacta con el director ejecutivo, cuyos datos de contacto se indican arriba.

En particular, un miembro del personal puede ayudarte a identificar la información que debe proporcionarse para establecer los hechos de la queja y determinar el resultado que buscas en relación con la demanda.

Acciones posteriores

Si eres licenciatario y el asunto entra dentro de los términos del Contrato de Licencia, por favor consulta la cláusula de resolución de disputas incluida en dicho contrato si no estás satisfecho con la respuesta de Fairtrade.

Plazos

Nuestro objetivo es resolver las reclamaciones lo antes posible y en un plazo de 30 días, salvo que existan circunstancias excepcionales.

Si una queja no puede resolverse en un plazo de 30 días, informaremos al denunciante del progreso y le mantendremos informado cada dos semanas.

Nuestros controles de calidad

Se llevará un registro de quejas. Las quejas serán analizadas por el director ejecutivo para identificar problemas sistémicos o recurrentes. Si se identifican estos problemas, la organización considerará qué acciones puede necesitar tomar para abordarlos.

El proceso de gestión de reclamaciones se revisará periódicamente para mejorar la entrega de resultados eficientes y efectivos. Esta revisión será realizada por el director ejecutivo o por la persona designada correspondiente. La organización considerará qué acciones puede necesitar tomar para abordar cualquier deficiencia identificada en la revisión.

Cuando sea apropiado, los problemas que surjan como resultado del proceso de gestión de reclamaciones podrán incorporarse al proceso de seguimiento y evaluación del desempeño de los empleados.